Equipos comprometidos, Resultados e impacto positivo
viernes, 3 de febrero de 2017
Gestión de conflictos: Cómo resolverlos en equipos y empresas
viernes, 3 de febrero de 2017
… pero ¿Cómo afecta esto en el mundo laboral? ¿por qué, aunque sea en entorno profesional, nos tomamos el conflicto como algo personal?
En este artículo reflexiono sobre como pueden afectar los conflictos en el entorno laboral, las preguntas que debemos hacernos y finalmente, cómo intervenir para solucionar los conflictos de manera eficaz.
¿Qué es la gestión de conflictos?
La gestión de conflictos es el conjunto de conocimientos, habilidades y técnicas que nos permiten resolver pacíficamente los enfrentamientos entre dos o más personas, ya sean dentro de la empresa, entre miembros del propio equipo o clientes.
Una mala gestión de conflictos tiene un claro impacto en la cuenta de resultados de la empresa: pérdidas operacionales, falta de productividad, absentismo, insatisfacción o falta de comunicación.
No es necesario tomar acción en todos los conflictos ya que algunos tienden a solucionarse solos, pero si es necesario intervenir cuando se sobrepasa la línea del respecto o cuando afecta a la consecución de objetivos o a la motivación del equipo.
Causas de conflicto en los equipos de trabajo
Las causas de los conflictos organizacionales pueden ser infinitas y son consecuencia de los diferentes puntos de vista de los integrantes ante una misma realidad. Las experiencias previas, las ambiciones, incluso los problemas personales pueden desembocar en un conflicto.
De acuerdo a la investigación de John Gottman y Nan Silver, publicada en el libro "Siete reglas de oro para vivir en pareja", existen 4 toxinas que deterioran las relaciones y que son aplicables también al ámbito organizativo:
- Culpar y criticar. Consiste en hacer responsable a la otra persona de como nos sentimos
- Ponerse a la defensiva. Desde esta posición se responsabiliza a la otra parte, negando la responsabilidad propia en la situación. Se suelen buscar excusas o con "Y tu más", no facilitando el acuerdo.
- Aislamiento. Consiste en cortar la comunicación con la otra persona, evitando opinar o interaccionar.
- Desdén o desprecio. Comunicarse con sarcasmo, ser despectivo, subestimar al otro..., es un paso más de la critica
Cómo gestionar un conflicto dentro de tu equipo
Basándome en la experiencia y en el sentido común aplicable a todas las situaciones, empezaría por hacer una primera valoración del mismo respondiendo a estas preguntas.
- ¿cuán importante es este conflicto para mí?
- ¿para mi puesto?
- ¿para mi equipo?
- ¿para mi imagen como profesional?
- ¿algo importante está en juego?
El conflicto desgasta, agota, por lo que debemos seleccionar las "guerras" en las que queremos participar.
Una vez que hemos respondido a estas cuestiones, pasamos a una segunda ronda de preguntas:
- ¿Es el momento adecuado para acometerlo?, Es importante saber la temperatura que tiene el conflicto tanto en tí como en la otra persona, para no arrepentirnos posteriormente de lo que digamos o de las formas. Sobre esta cuestión, os comparto un artículo muy interesante de Mark Gerzon: "To Resolve a Conflict, First Decide: Is It Hot or Cold",
- Analiza /Anticipa las circunstancias tuyas y de la otra persona, ¿Cómo crees que reaccionaría?
- ¿Qué relación te gustaría mantener con el/ella una vez solucionado el conflicto?
- Estas emocionalmente preparado?
- ¿Cual sería para ti una resolución perfecta del conflicto? ¿y para la otra persona?
En el mundo del coaching ejecutivo, la gestión del conflicto es un tema que se trata habitualmente, ya que el conflicto está muy relacionado con las creencias y los mapas mentales de cada persona y trabajando estos, muy posiblemente se reduzca el número y la intensidad de los conflictos y se fomente la empatía.
Cada vez que pienso en conflicto me da la risa floja, pensando en la película "Un dios salvaje" de Roman Polasky (2011), en la que unas primeras conversaciones de los protagonistas educadas e inocentes dan lugar a un caos absoluto.., si tenéis oportunidad muy recomendable tanto en versión obra de teatro como película.
1. Respeto
Ambas posiciones son igual de respetables. Mantén la calma, aunque la otra persona se exalte. Si la cosas se ponen feas, infórmale que crees que es mejor continuar en otro momento, donde estéis más calmados.
2. Escucha
Es posible que el conflicto se deba a que hay alguna parte del argumentario de la otra persona que no has escuchado o interpretado correctamente, identifica puntos en común, si los hay, ya que podrán ayudarte en el proceso de resolución.
3. Empatiza
¡¡Etiquetas fuera!!: …Empatiza con la otra persona, su situación, sus problemas, y evita tener en la cabeza frases que pueden distraerte de la resolución del conflicto: Ej. “siempre pasa lo mismo con la misma persona”, “sabía que no iba a servir de nada”...
4. Argumenta con hechos, no con juicios
Explica con ejemplos tu posición, ¿Cómo lo explicaría la otra persona, si tuviera tu posición?. No se trata de "ganar la batalla a cualquier precio". Debes escuchar y entender el argumento de la otra parte para poder construir una solución. Deja los juicios fuera y céntrate en los hechos.
5. Sé humilde
Esto siempre es de gran ayuda... no olvides que las neuronas espejo son muy listas ( y a veces traicioneras) y que son capaces de transmitir a la otra parte lo que verdaderamente estas pensando o sintiendo.
En mi opinión, la gestión de conflicto es un momento de la verdad, en la que un profesional prueba su capacidad de liderazgo y su “cintura” para gestionar en escenarios más o menos escabrosos…, a veces se acierta con las decisiones y a veces no tanto, pero en todos los casos nos llevamos un buen aprendizaje
El método Thomas-Kilmann: estrategias para gestionar conflictos
El instrumento Thomas-Kilmann de gestión de conflicto permite profundizar sobre tu estilo de liderazgo, identificando 5 estrategias diferentes para la resolución del conflicto:
Consiste en eludir el conflicto, actuar como si no existiese. Es útil cuando lo que queremos es que un tercero medie en el conflicto, sea de baja intensidad o el mismo conflicto no permite retrasarlo en el tiempo sin consecuencias.
Cesión
Se trata de adaptarnos a las necesidades de la otra parte, dejando a un lado nuestras propias necesidades. En determinados momentos puede ser muy útil.
CompetenciaEl contrario al anterior. Tus necesidades están por encima de las necesidades de los demás, por lo que tenderás a defender tu posición, pero siempre desde la argumentación y el respeto. Puede ocasionar resentimientos o insatisfacción a la otra parte.
CompromisoEn esta perspectiva, ganan ambas partes. En esta situación se llegará a un acuerdo y, aunque nadie conseguirá todo lo que quiere, quedarán parcialmente satisfechos.
Parte del concepto Win-Win. Transforma la situación para ambas partes puedan sacar provecho de la misma.
Todas son necesarias y su aplicación dependerá de la situación, pero es importante conocer cual de estas estrategias es la que sueles utilizar por defecto y a partir de ahí reflexionar si es necesario realizar algún cambio.
Un abrazo
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