La gestión del conflicto o como sobrevivir al día a día

El conflicto es parte de las relaciones con otras personas, no puede haber relaciones libres sin que surjan tensiones y diferentes perspectivas. De hecho, si no las hay, habría que preguntarse si realmente las personas actúan en libertad o si hay conversaciones pendientes que  van calentando el ambiente y que estallaran en cualquier momento.

… pero ¿Cómo afecta esto en el mundo laboral? ¿por qué, aunque sea en entorno profesional, nos tomamos el conflicto como algo personal?

El conflicto laboral y sus consecuencias tiene un claro impacto en la cuenta de resultados, ya que da lugar a pérdidas operacionales, falta de productividad, absentismo, insatisfacción, falta de comunicación..

La gestión de los conflictos en el ámbito laboral (y en cualquier otro) es complicada, pero basándome en la experiencia y en el sentido común aplicable a todas las situaciones, empezaría por hacer una primera valoración del mismo respondiendo a estas preguntas.

• ¿Cuán importante es este conflicto para mí?, ¿para mi puesto?, ¿mi equipo?,  ¿mi imagen como profesional?  ¿algo importante está en juego?.., el conflicto desgasta, agota, por lo que debemos seleccionar las "guerras" en las que queremos participar.
• ¿Es el momento adecuado para acometerlo?, incluyo artículo para tomar el termómetro al momento J, conociendo las circunstancias tuyas y de la otra persona, ¿cómo crees que reaccionaría?, ¿Qué relación te gustaría mantener con el/ella una vez solucionado el conflicto?
• Estas emocionalmente preparado? ¿Qué sería para ti una resolución perfecta del conflicto? ¿y para la otra persona?

En el mundo del coaching ejecutivo, la gestión del conflicto es un tema que se trata habitualmente, ya que el conflicto está muy relacionado con las creencias y los mapas mentales de cada persona y trabajando estos, muy posiblemente se reduzca el número y la intensidad de los conflictos y se fomente la empatía. Cada vez que pienso en conflicto me da la risa floja, pensando en la película "Un dios salvaje" de Roman Polasky (2011), en la que unas primeras conversaciones de los protagonistas educadas e inocentes dan lugar a un caos absoluto.., si tenéis oportunidad muy recomendable tanto en versión obra de teatro como película.

Es importante aceptar que el conflicto es una parte de la relación entre personas y que el resultado del conflicto puede ayudar a fortalecer las relaciones, hacerlas más claras y duraderas y que el resultado puede mejorar de lejos, las posiciones de cada parte por separado.

Una vez que hemos decidido intervenir para solucionar un conflicto ¿por dónde empiezo?, algunas premisas básicas serían:

1.       Respeto: Ambas posiciones son igual de respetables. Mantén la calma, aunque la otra persona se exalte. Si la cosas se ponen feas, infórmale que crees que es mejor continuar en otro momento, donde estéis más calmados.

2.       Escucha : … a lo mejor el conflicto se debe a que hay alguna parte del argumentario de la otra persona que no has escuchado o interpretado correctamente, identifica puntos en común, si los hay, ya que podrán ayudarte en el proceso de resolución.

3.       ¡¡Etiquetas fuera!!: …Empatiza con la otra persona, su situación, sus problemas, y evita tener en la cabeza frases que pueden distraerte de la resolución del conflicto: Ej. “siempre pasa lo mismo con la misma persona”, “sabía que no iba a servir de nada”...

4.       Argumenta: Explica con ejemplos tu posición, ¿Cómo lo explicaría la otra persona, si tuviera tu posición?

5.       Sé humilde, esto siempre es de gran ayuda... no olvides que las neuronas espejo son muy listas ( y a veces traicioneras) y que son capaces de transmitir a la otra parte lo que verdaderamente estas pensando o sintiendo.

En mi opinión, la gestión de conflicto es un momento de la verdad, en la que un profesional prueba su capacidad de liderazgo y su “cintura” para gestionar en escenarios más o menos escabrosos…, a veces se acierta con las decisiones y a veces no tanto, pero en todos los casos nos llevamos un buen aprendizaje

El instrumento Thomas-Kilmann de modos de conflicto permite profundizar sobre tu estilo de liderazgo, identificando 5 estrategias diferentes para la resolución del conflicto: evasión, acomodo, compromiso, competencia y colaboración.., todas son necesarias y su aplicación dependerá de la situación, pero es importante conocer cual de estas estrategias es la que sueles utilizar por defecto y a partir de ahí reflexionar si es necesario realizar algún cambio.

¿Alguna experiencia que compartir?

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